Report 13 : Kepuasan Pelanggan

Perkuliahan Manajemen Pemasaran Jasa dilaksanakan pada Senin, 27 Mei 2013, di ruang D.307 FIP UNJ. Pada pertemuan kali ini kelompok yang bertugas untuk persentasi adalah kelompok 12, namun salah seorang anggota kelompok 12 tidak hadir, materi yang di persentasikan yaitu mengenai “Kepuasan Pelanggan”. Perkuliahan dimulai sekitar pukul 13.30 dan tidak didampingi oleh Dr. Amril Muhammad, S.E, M.Pd karena berhalangan hadir.

Menurut Wilky kepuasan pelanggan merupakan suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu barang atau jasa. Sedangkan menurut Kotler kepuasan pelanggan adalah kepuasan seseorang yang telah membandingkan kinerja atau jasa yang dirasakan dengan harapannya. Perspektif dari psikologi kepuasan pelanggan terdiri dari dua model, yaitu (1) model kognitif, yaitu penilaian berdasarkan perbedaan antara yang ideal dan aktual, beberapa model kognitif yaitu the expectancy disconfirmasi model, equity theory dan attribution theory. (2) model afektif, yaitu penilaian pelanggan individual terhadap produk atau jasa tidak semata-mata hanya berdasarka perhitungan rasional.

Kepuasan pelanggan dapat diukur dengan 4 cara. Pertama dengan sistem keluhan dan saran, dimana perusahaan menyediakan sebuah media kotak saran, hot line, dan lainnya sehingga konsumen dapat memberikan kritik dan saran setelah konsumen menggunakan atau membeli suatu produk, dari sana kita dapat melihat sejauh mana kepuasan pelanggan terhadap produk kita. Kedua, survey. Survey dilakukan dengan cara terjun langsung ke lapangan untuk meminta pendapat kepada konsumen, survey dapat dilakukan dengan melakukan wawancara baik secara langsung maupun melalui telepon, juga dapat dilakukan dengan meyebar angket atau kuisioner. Ketiga, pembeli bayangan, dimana perusahaan mengutus seseorang untuk membeli produk dari perusahaan lain, setelah itu perusahaan menganalisis kelebihan dan kekurangan yang dimiliki oleh produk perusahaan lain. Keempat, analisis pelanggan yang beralih, dimana perusahaan menghubungi konsumen yang telah berhenti menggunakan produk kita dan beralih menggunakan produk dari perusahaan lain, perusahaan harus mencari tahu penyebabnya, menganalis dan kemudian melakukan evaluasi guna mengadakan perbaikan dan meningkatkan kualitas baik dari segi produk maupun pelayanan.

Terdapat faktor-faktor yang sering digunakan dalam evaluasi kepuasan pelanggan dalam produk manufaktur , yaitu kinerja karakteristik operasi pokok dari produk, ciri-ciri atau keistimewaan tambahan yang dimiliki, keandalan, kesesuaian dengan spesifikasi, daya tahan, service ability, estetika, dan kualitas yang dipersepsikan. Dalam mengevaluasi jasa, faktor yang biasanya digunakan yaitu bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan kemudahan dalam melakukan komunikasi.

Tidak semua konsumen akan merasa puas terhadap suatu produk, ada juga konsumen yang yang merasa tidak puas, ketidakpuasan konsumen tersebut dapat disebabkan oleh beberapa hal, yaitu tidak sesuai antara harapan konsumen terhadap produk yang telah dibeli, pelayanan yang kurang memuaskan, perilaku personil yang tidak atau kurang menyenangkan hati konsumen, suasana dan kondisi lingkungan yang tidak menunjang, biaya yang ditawarkan terlalu tinggi, dan promosi atau iklan yang kurang menarik bagi konsumen.

Sekian report dari saya

Syifa Chaerunisa R.

1445115223

MP NR 2011

Report 12 : Perilaku Konsumen

Perkuliahan Manajemen Pemasaran Jasa dilaksanakan pada Senin, 20 Mei 2013, di ruang D.307 FIP UNJ. Pada pertemuan kali ini kelompok yang bertugas untuk persentasi adalah kelompok 11 yang terdiri dari Dwi Sakti, Qidham Permadi, dan Yudi Ardiyanto, materi yang di persentasikan yaitu mengenai “Perilaku Konsumen”. Perkuliahan dimulai sekitar pukul 13.30 dan didampingi oleh Dr. Amril Muhammad, S.E, M.Pd.

Agar suatu perusahaan dapat sukses mencapai tujuan, maka perusahaan harus mampu memahami perilaku konsumen, karena kelangsungan hidup perusahaan sangat bergantung pada konsumen. Menurut Winardi Perilaku konsumen adalah perilaku yang ditunjukkan oleh orang-orang dalam merencanaka, membeli dan menggunakan barang-barang ekonomi dan jasa. Perilaku konsumen dipengaruhi oleh faktor internal dan faktor eksternal. Faktor internal merupkan faktor-faktor yang berasal dari dalam diri konsumen, yang terbagi menjadi dua yaitu kebutuhan dan keinginan. Faktor kebutuhan didasari oleh hirarki kebutuhan moslow yang terdiri dari kebutuhan fisik, keamanan, sosial, harga diri, dan aktualisasi diri. Faktor keinginan didasari oleh konsep diri dari konsumen tersebut, yaitu fisik, sosial, religi, mental dan daya beli.

Faktor eksternal merupakan faktor-faktor yang berasal dari luar diri konsumen. Yang merupakan faktor-faktor eksternal  diantaranya kondisi ekonomi, lingkungan ekonomi, lingkungan sosiologi, lingkungan politis, IPTEK dan kebudayaan. Selain dari faktor internal dan eksternal yang disebutkan di atas, perusahaan juga memberikan rangsangan pemasaran yaitu dengan produk, harga dan promosi. Konsumen dapat diibaratkan mempunyai kotak hitam atau mempunyai pertimbangan dan karakteristik dalam memutuskan untuk membeli dan apa yang ada pada diri seseorang yang ia inginkan, namun informasi tersebut cukup sulit untuk diketahui, padahal informasi tersebut sangat penting diketahui bagi perusahaan.

Konsumen mengalami proses sebelum mengambil keputusan untuk membeli. (1) dimuali dari pengenalan masalah, dimana konsumen mencari tahu apa yang diinginkan untuk membantu menyelesaikan masalah, baik berupa barang atau jasa.  (2) konsumen melakukan pencarian informasi mengenai barang atau jasa yang akan dibeli, misalnya harga, kualitas, dll. (3) perilaku purnabeli, yaitu konsumen mempertimbangkan pengalamannya dalam membeli suatu produk. keputusan pembeli. (4) konsumen memutuskan produk mana yang akan dibeli dan yang terakhir adalah (5) evaluasi alternatif. Pihak-pihak yang mempelajari perilaku konsumen yaitu Lembaga Swadaya Masyarakat (LSM), Perguruan Tinggi, pemerintah dan lembaga perwakilan rakyat, juga pemasar atau produsen

Peran dalam pembelian yaitu (1) pencetus ide, yaitu seseorang yang mengusulkan ide untuk membeli suatu produk tertentu. (2) pemberi pengaruh, dimana seseorang yang pendapatnya mempengaruhi keputusan pembelian. (3) pengambil keputusan, yaitu seseorang yang memutuskan setiap komponen dalam keputusan pembelian. (4) pembeli seseorang yang melakukan pembelian yang sebenarnya. (5) pemakai, yaitu seseorang yang mengkonsumsi atau menggunakan produk tersebut.

Sekian reportasi saya

Syifa Chaerunisa R.

1445115223

MP NR 2011

Report 11 : Kualitas Jasa

Perkuliahan Manajemen Pemasaran Jasa dilaksanakan pada Senin, 13 Mei 2013, di ruang D.307 FIP UNJ. Pada pertemuan kali ini kelompok yang bertugas untuk persentasi adalah kelompok 10 yang terdiri dari Yolla, Astri, Ajeng dan Kiki, materi yang di persentasikan yaitu mengenai “Kualitas Jasa”. Perkuliahan dimulai sekitar pukul 13.30 dan didampingi oleh Dr. Amril Muhammad, S.E, M.Pd.

WdeGoetsh dan Davis  mengatakan bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Kualitas Jasa (Wyckof) adalah tingkat keunggulan yang  diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.

Terdapat lima dimensi kualitas jasa yaitu : (1) Riability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan,  tepat waktu dan memuaskan . (2) Responsive (daya tanggap), yaitu dimana para pegawai perusahaan selalu tanggap dalam melayani dan memenuhi kebutuhan konsumen. (3) Assurance (jaminan), yaitu sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh para staf atau pegawai, agar para konsumen merasa nyaman dan terhindar dari bahaya maupun resiko. (4) Emphaty (empati), yaitu kemampuan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan pelanggan. (5) Tangibels (produk fisik), yang meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.

Kriteria kualitas jasa : (1) profesinalism and skill, dimana pelanggan menyadari bahwa penyedia jasa, karyawan, sistem operasi dan sumber daya fisik memiliki pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk memecahkan masalah pelanggan secara professional. (2) attitudes and behaviour, yaitu pelanggan merasa bahwa karyawan perusahaan menaruh perhatian penuh terhadap mereka dan berusaha membantu dan memecahkan masalah mereka. (3) accessibility and flexibility, yaitu pelanggan merasa bahwa penyedia jasa, lokasi, jam kerja, karyawan telah diatur sehingga dapat memudahkan pelanggan. (4) reability and trustworthiness, yaitu reputasi yang baik dan selalu menjaga kepercayaan pelanggan. (5) recovery, yaitu saat terjadi kesalahan, pelanggan tidak terlalu cemas karena yakin jika penyedia jasa dapat membantu memecahkan masalahnya. (6) reputation and credibility, yaitu menjaga reputasi dan kepercayaan pelanggan.

Kualitas total suatu jasa terdiri atas 3 komponen utama, yaitu : (1) technical quality (kualitas teknik), yaitu berkaitan dengan kualitas output jasa yang di persepsikan pelanggan. (2) functional quality (kualitas fungsional), yaitu berkaitan dengan kualitas cara penyampaian jasa. (3) corporate image (citra perusahaan), yaitu citra umum, reputasi, profil dan daya tarik khusus dari perusahaan. Secara garis besar, terdapat 4 unsur pokok dalam konsep kualitas yaitu kecepatan, ketepatan, keramahan dan kenyamanan. Selain itu terdapat 3 kunci dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan yang unggul, yaitu Kemampuan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan, Pengembagan database yang lebih akurat daripada pesaing dan Pemanfaatan informasi yang diperoleh dari riset pasar dalam suatu kerangka strategis.

Kualitas juga dapat dipengaruhi oleh persepsi. Persepsi setiap orang akan berbeda mengenai kualitas suatu barang atau jasa. Maka sering terjadi kesenjangan dalam kualitas, yaitu : Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen, Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa, Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa, Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal dan Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan

Membahas mengenai kualitas jasa, maka tidak terlepas dari TQS (Total Quality Service). TQS adalah konsep perbaikan secara terus menerus dan berkesinambungan sehingga organisasi atau perusahaan selalu menyiapkan lingkungan yang kondusif dalam mewujudkannya. TQS dilakukan mulai dari input, process dan. Input mempunyai tiga macam, yaitu raw input, instrumental input dan environment input. Kemudian input tersebut diproses dengan menggunakan metode dan strategi yang sesuai sehingga menghasilkan output yang ideal. Output tersebut dapat berupa kemampuan, keterampilan dan kesiapan.

Terdapat beberapa faktor yang menyebabkan kualitas jasa buruk, yaitu produksi dan konsumsi yang terjadi secara simultan, intensitas tenaga kerja yang tinggi, dukungan terhadap pelanggan internal kurang memadai , kesenjangan-kesenjangan komunikasi , memperlakukan semua pelanggan dengan cara yang sama , visi bisnis jangka pendek dan pengembangan atau perluasan jasa secara berlebihan. Untuk itu perlu diadakan perbaikan atau peningkatan kualitas jasa. Dalam meningkatkan kualitas jasa, diperlukan strategi-strategi yang tepat, diantaranya mengidentifikasi kualitas determinan utama kualitas jasa, mengelola harapan pelanggan, mengelola bukti kualitas jasa, mendidik konsumen tentang jasa, mengembangkan budaya kualitas, menciptakan automating quality, menindaklanjuti jasa, dan mengembangkan sistem informasi kualitas jasa.

Sekian report dari saya

Syifa Chaerunisa R.

1445115223

MP NR 2011

Report 10 : Promosi Jasa Pendidikan

Pertemuan ke-11 Mata Kuliah Pemasaran diadakan pada Senin, 6 Mei 2013. Meski pada perkuliahan hari ini tidak didampingi oleh Dr. Amril Muhammad SE, M.Pd, namun diskusi tetap berjalan dengan membentuk kelompok-kelompok dan didampingi oleh satu orang pemateri. Diskusi dilaksanakan di ruang D.307 FIP UNJ, dan tema pada pertemuan kali ini adalah “Promosi Jasa pendidikan”. Diskusi dipimpin oleh kelompok 9 yaitu Ria Zulfiah, Ayu, Rahmawati dan Nurma Jelita

Promosi merupakan salah satu bagian dari rangkaian kegiatan pemasaran suatu produk/barang. Definisi dari Promosi adalah sejenis komunikasi yang memberi penjelasan yang meyakinkan calon konsumen tentang barang dan jasa atau sebuah proses membagi ide, informasi, atau perasaan audience. Promosi juga dapat dikatakan sebagai kumpulan aktivitas yang memberitahu kebaikan produk dan membujuk pelanggan sasaran untuk membelinya.

Menurut William J. Stanton, promosi dipengaruhi oleh beberapa faktor, yaitu (1) jumlah dana yang tersedai untuk promosi, perusahaan harus menentukan seberapa besar dana yang dialokasikan untuk melakukan promosi, hal ini tergantung dari jenis produk dan kemampuan perusahaan, (2) keadaan pasar, yaitu keadaan geografis daerah pemasaran, (3) keadaan atau kondisi produk , (4) tingkat siklus kehidupan produk, yaitu pada tingkat mana siklus kehidupan produk sudah dicapai, misalnya introduksi, growth, atau maturity.

Tujuan promosi menurut Schoel (1933) adalah untuk menarik perhatian, mengingatkan, dan mempengaruhi atau mengajak untuk membeli produk yang di promosikan. Dengan dilakukannya kegiatan promosi, perusahaan mengharapkan adanya peningkatan angka penjualan dan keuntungan.

Elemen-elemen promosi menurut Philip Kotler dan Gary Amstrong meliputi (1) iklan atau advertising, adalah sebuah promosi, gagasan, pesan-pesan penjualan persuasif kepada pelanggan dan calon pembeli dengan mempergunakan media tertentu oleh sponsor. Media yang digunakan misalnya surat kabar, majalah, televisi, radio, papan reklame, dan sebagainya (2) promosi penjualan atau sales promotion, yaitu aktivitas promosi yang terdiri dari insentif jangka pendek yang dilakukan untuk mendorong pembelian dengan segera dan meningkatkan penjualan perusahaan, misalnya mengadakan diskon atau potongan harga untuk menarik konsumen. (3) hubungan masyarakat atau public relation, yaitu sejumlah informasi tentang produk atau perusahaan yang disebarluaskan ke masyarakat sehingga dapat dikenal oleh masyarakat. (4) penjualan perseorangan atau personal selling, yaitu kegiatan untuk menawarkan barang atau jasa langsung kepada calon pembeli. Penjual berusaha untuk menemui calon pembeli dan berhadapan muka dengan penjual. Kegiatan ini biasanya dilakukan oleh sales-sales promotion yang bertugas menawarkan produk ke masyarakat.

Terdapat perbedaan antara iklan dengan promosi. Iklan Dilakukan secara tidak langsung dan dijalankan melalui media tertentu, sedangkan promosi dapat dilakukan kapan dan dimana saja, baik secara langsung maupun tidak langsung. Namun persamaan keduanya adalah merupakan usaha menaikkan omset penjualan dengan berusaha mempengaruhi konsumen-konsumennya. Hal-hal yang harus diperhatikan dalam membuat sebuah iklan adalah cara menyusun iklan agar konsep yang dibuat menarik perhatian masyarakat, tempat dan waktu memasang iklan yang strategis dan tepat, ukuran iklan dan frekuensi pemasangan iklan yaitu berapa lama iklan tersebut akan di pasang.

Dalam kegiatan promosi jasa pendidikan, dapat dilakukan dengan publikasi di surat kabar, radio atau televisi, memasang spanduk, mencetak dan membagikan brosur serta melakukan demonstrasi ke tempat-tempat tertentu.

Sekian reportasi dari saya

Syifa Chaerunisa R.

1445115223

MP NR 2011