Perkuliahan Manajemen Pemasaran Jasa dilaksanakan pada
Senin, 27 Mei 2013, di ruang D.307 FIP UNJ. Pada pertemuan kali ini kelompok
yang bertugas untuk persentasi adalah kelompok 12, namun salah seorang anggota
kelompok 12 tidak hadir, materi yang di persentasikan yaitu mengenai “Kepuasan
Pelanggan”. Perkuliahan dimulai sekitar pukul 13.30 dan tidak didampingi oleh Dr.
Amril Muhammad, S.E, M.Pd karena berhalangan hadir.
Menurut Wilky kepuasan pelanggan merupakan suatu
tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu barang
atau jasa. Sedangkan menurut Kotler kepuasan pelanggan adalah kepuasan
seseorang yang telah membandingkan kinerja atau jasa yang dirasakan dengan
harapannya. Perspektif dari psikologi kepuasan pelanggan terdiri dari dua
model, yaitu (1) model kognitif, yaitu penilaian berdasarkan perbedaan antara
yang ideal dan aktual, beberapa model kognitif yaitu the expectancy disconfirmasi model, equity theory dan attribution theory. (2) model afektif, yaitu
penilaian pelanggan individual terhadap produk atau jasa tidak semata-mata
hanya berdasarka perhitungan rasional.
Kepuasan pelanggan dapat diukur dengan 4 cara. Pertama
dengan sistem keluhan dan saran, dimana perusahaan menyediakan sebuah media
kotak saran, hot line, dan lainnya
sehingga konsumen dapat memberikan kritik dan saran setelah konsumen
menggunakan atau membeli suatu produk, dari sana kita dapat melihat sejauh mana
kepuasan pelanggan terhadap produk kita. Kedua, survey. Survey dilakukan dengan
cara terjun langsung ke lapangan untuk meminta pendapat kepada konsumen, survey
dapat dilakukan dengan melakukan wawancara baik secara langsung maupun melalui
telepon, juga dapat dilakukan dengan meyebar angket atau kuisioner. Ketiga,
pembeli bayangan, dimana perusahaan mengutus seseorang untuk membeli produk
dari perusahaan lain, setelah itu perusahaan menganalisis kelebihan dan
kekurangan yang dimiliki oleh produk perusahaan lain. Keempat, analisis
pelanggan yang beralih, dimana perusahaan menghubungi konsumen yang telah
berhenti menggunakan produk kita dan beralih menggunakan produk dari perusahaan
lain, perusahaan harus mencari tahu penyebabnya, menganalis dan kemudian
melakukan evaluasi guna mengadakan perbaikan dan meningkatkan kualitas baik
dari segi produk maupun pelayanan.
Terdapat faktor-faktor yang sering digunakan dalam
evaluasi kepuasan pelanggan dalam produk manufaktur , yaitu kinerja
karakteristik operasi pokok dari produk, ciri-ciri atau keistimewaan tambahan
yang dimiliki, keandalan, kesesuaian dengan spesifikasi, daya tahan, service ability, estetika, dan kualitas
yang dipersepsikan. Dalam mengevaluasi jasa, faktor yang biasanya digunakan
yaitu bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan kemudahan
dalam melakukan komunikasi.
Tidak semua konsumen akan merasa puas terhadap suatu
produk, ada juga konsumen yang yang merasa tidak puas, ketidakpuasan konsumen
tersebut dapat disebabkan oleh beberapa hal, yaitu tidak sesuai antara harapan
konsumen terhadap produk yang telah dibeli, pelayanan yang kurang memuaskan,
perilaku personil yang tidak atau kurang menyenangkan hati konsumen, suasana
dan kondisi lingkungan yang tidak menunjang, biaya yang ditawarkan terlalu
tinggi, dan promosi atau iklan yang kurang menarik bagi konsumen.
Sekian report dari saya
Syifa Chaerunisa R.
1445115223
MP NR 2011
0 komentar:
Posting Komentar