Report 11 : Kualitas Jasa

Perkuliahan Manajemen Pemasaran Jasa dilaksanakan pada Senin, 13 Mei 2013, di ruang D.307 FIP UNJ. Pada pertemuan kali ini kelompok yang bertugas untuk persentasi adalah kelompok 10 yang terdiri dari Yolla, Astri, Ajeng dan Kiki, materi yang di persentasikan yaitu mengenai “Kualitas Jasa”. Perkuliahan dimulai sekitar pukul 13.30 dan didampingi oleh Dr. Amril Muhammad, S.E, M.Pd.

WdeGoetsh dan Davis  mengatakan bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Kualitas Jasa (Wyckof) adalah tingkat keunggulan yang  diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.

Terdapat lima dimensi kualitas jasa yaitu : (1) Riability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan,  tepat waktu dan memuaskan . (2) Responsive (daya tanggap), yaitu dimana para pegawai perusahaan selalu tanggap dalam melayani dan memenuhi kebutuhan konsumen. (3) Assurance (jaminan), yaitu sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh para staf atau pegawai, agar para konsumen merasa nyaman dan terhindar dari bahaya maupun resiko. (4) Emphaty (empati), yaitu kemampuan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan pelanggan. (5) Tangibels (produk fisik), yang meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.

Kriteria kualitas jasa : (1) profesinalism and skill, dimana pelanggan menyadari bahwa penyedia jasa, karyawan, sistem operasi dan sumber daya fisik memiliki pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk memecahkan masalah pelanggan secara professional. (2) attitudes and behaviour, yaitu pelanggan merasa bahwa karyawan perusahaan menaruh perhatian penuh terhadap mereka dan berusaha membantu dan memecahkan masalah mereka. (3) accessibility and flexibility, yaitu pelanggan merasa bahwa penyedia jasa, lokasi, jam kerja, karyawan telah diatur sehingga dapat memudahkan pelanggan. (4) reability and trustworthiness, yaitu reputasi yang baik dan selalu menjaga kepercayaan pelanggan. (5) recovery, yaitu saat terjadi kesalahan, pelanggan tidak terlalu cemas karena yakin jika penyedia jasa dapat membantu memecahkan masalahnya. (6) reputation and credibility, yaitu menjaga reputasi dan kepercayaan pelanggan.

Kualitas total suatu jasa terdiri atas 3 komponen utama, yaitu : (1) technical quality (kualitas teknik), yaitu berkaitan dengan kualitas output jasa yang di persepsikan pelanggan. (2) functional quality (kualitas fungsional), yaitu berkaitan dengan kualitas cara penyampaian jasa. (3) corporate image (citra perusahaan), yaitu citra umum, reputasi, profil dan daya tarik khusus dari perusahaan. Secara garis besar, terdapat 4 unsur pokok dalam konsep kualitas yaitu kecepatan, ketepatan, keramahan dan kenyamanan. Selain itu terdapat 3 kunci dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan yang unggul, yaitu Kemampuan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan, Pengembagan database yang lebih akurat daripada pesaing dan Pemanfaatan informasi yang diperoleh dari riset pasar dalam suatu kerangka strategis.

Kualitas juga dapat dipengaruhi oleh persepsi. Persepsi setiap orang akan berbeda mengenai kualitas suatu barang atau jasa. Maka sering terjadi kesenjangan dalam kualitas, yaitu : Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen, Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa, Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa, Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal dan Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan

Membahas mengenai kualitas jasa, maka tidak terlepas dari TQS (Total Quality Service). TQS adalah konsep perbaikan secara terus menerus dan berkesinambungan sehingga organisasi atau perusahaan selalu menyiapkan lingkungan yang kondusif dalam mewujudkannya. TQS dilakukan mulai dari input, process dan. Input mempunyai tiga macam, yaitu raw input, instrumental input dan environment input. Kemudian input tersebut diproses dengan menggunakan metode dan strategi yang sesuai sehingga menghasilkan output yang ideal. Output tersebut dapat berupa kemampuan, keterampilan dan kesiapan.

Terdapat beberapa faktor yang menyebabkan kualitas jasa buruk, yaitu produksi dan konsumsi yang terjadi secara simultan, intensitas tenaga kerja yang tinggi, dukungan terhadap pelanggan internal kurang memadai , kesenjangan-kesenjangan komunikasi , memperlakukan semua pelanggan dengan cara yang sama , visi bisnis jangka pendek dan pengembangan atau perluasan jasa secara berlebihan. Untuk itu perlu diadakan perbaikan atau peningkatan kualitas jasa. Dalam meningkatkan kualitas jasa, diperlukan strategi-strategi yang tepat, diantaranya mengidentifikasi kualitas determinan utama kualitas jasa, mengelola harapan pelanggan, mengelola bukti kualitas jasa, mendidik konsumen tentang jasa, mengembangkan budaya kualitas, menciptakan automating quality, menindaklanjuti jasa, dan mengembangkan sistem informasi kualitas jasa.

Sekian report dari saya

Syifa Chaerunisa R.

1445115223

MP NR 2011